カスタマーハラスメント対策が義務化されます。（２０２６年１０月１日）
近年、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という。）が社会問題化しています。これを受け、令和7年 （2025年）6月には法改正が行われ、令和8年（2026年）10月1日から、企業等にはカスハラ防止のため、雇用 管理上、必要な措置を講じることが義務付けられることになりました。 |
「カスタマーハラスメント」とは？
法律では、次の3つを全て満たすものが「カスハラ」とされています。 ① 「顧客等の言動」であって ② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして 「社会通念上許容される範囲を超えたもの」により、 ③ 当該労働者の「就業環境を害する」こと。 |
※電話やSNSにおいて行われるものも含みます。
①顧客等とは？
顧客だけではなく、取引の相手、駅や病院等の利用者も含めます。
②社会通念上許容される範囲を超えたものとは？
商品・サービスなどと全く関係のない要求、暴行、脅迫、土下座等が当たります。
企業がすべき取り組み
◆ 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
１．就業規則等で、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
２．カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容（※）を、労働者に周知する。
ポイント
※対処の内容
・管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、
・可能な限り労働者を一人で対応させない、
・犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ等
◆ 相談体制の整備
１.相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
２.相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする
※ 言動を直接受けた労働者（求職者等）だけでなく、それを把握した周囲の労働者からの相談も含まれます。
◆ ハラスメントへの事後の迅速かつ適切な対応
１.事実関係を迅速かつ正確に確認する。
・必要に応じて、他の事業主に事実関係の確認の協力を求めることも含まれます。
２.被害者に対する配慮のための措置を行う。
３.再発防止に向けた措置を講ずる。
◆ 対応の実効性を確保するために必要な カスハラの抑止のための措置
1．特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針（※）をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する。
※対処の例
・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること。
◆ 併せて講ずべき措置（プライバシー保護、不利益取扱いの禁止等）
1．相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する。
2．相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する。
